两岸猿声啼不住???轻舟已过万重山

——德安县网上信访工作纪实

????

编者按：《群众呼声是作风建设的第一信号》是一篇政治短评，二〇〇七年三月十九日发表于《浙江日报》“之江新语”专栏，收录于《之江新语》，作者为时任浙江省委书记的习近平。随着经济的发展和改革的深入推进，群众对美好生活的向往及参政议政热情越来越高。近几年，德安县委、县政府对群众的呼声关注度越来越高，依托网络媒体方便快捷、开放互动优势，在德安县政府门户网站上开办网上信访专栏“网上民生”，通过这一网上对话平台，政府能直接听到基层群众的声音，群众的信访诉求也能及时转达到有关部门，并在最短的时间内得到答复和解决，使群众“少跑一趟路、少踏一个门槛、少走一道程序”，不出门就可实现信访投诉，不出门就可解决合理信访诉求，真正体现了“以人民为中心”的理念。

“是胡金凤大娘吗？”

“是，我是。你是哪位呀”

“我是县信访局的小郑呀，您上次反映想在县蒲塘小学附近摆地摊，为环卫工人和所需路人提供免费茶水的事解决了。城管大队的负责人已安排那条路段的执法队员帮您选在雁家湖公交站台那，您老可以实现为社会继续作贡献的愿望了！”

“啊，这么快就解决了，今天上班才20分钟啊。我在电视上知道政府网上可以投诉，但我不懂电脑，是请人帮我写的，谢谢你们哈！”

“这是我们工作职责，你还满意吗？另外您老要注意身体，风吹日晒对身体不好，毕竟70岁了。”

“呵呵呵呵，满意满意哟，我身体结实着（好）呢，那我现在就去张罗了，我挂了哈。”

这是德安县信访局办信回访过程中与信访人电话中的一段对话，也是德安县网上信访工作的一个工作侧影。此案件已上江西信访网，标题为《德安县：老人欲摆摊献爱心?无缝对接助化坚冰》，网址?http://www.jx-xinfang.gov.

cn/zhxx_1/jcxf/202006/t20200619_793204.html

?近几年以来，德安县着力打造网上信访主渠道，按照“专心推广、专业管理、专人办信、专诚回复”的“四专”工作理念，让无论男女、无论老少、无论外来常住的群众在“家门口”就能及时就地反映诉求、解决问题，大幅提升了信访工作效能。

专心推广，舆论宣传无死角

善用新媒体渠道。结合时下潮流，采用文字、图片、音频、视频、网络直播等多种渠道，在县融媒体、德安电视、德安新闻网、德安政府网、德安发布微信公众号、微信群等创新舆论传播手段，公布信访投诉网址、方式，宣传典型网访案例等。

善于占领主阵地。公园、小区、村落文化广场等是人员密集点，广场舞活动点，各单位、各部门的流动宣传板、固定宣传栏、LED电子屏、横幅都是群众关注的焦点，国道、省道、县道、高速路、铁路等沿线、站台是捕捉群众眼球的亮点。我局主动出击，抢占主阵地、制高点，打起舆论宣传攻坚战，全力推广网上信访、宣传《信访条例》等法律规章。

善长打造新队伍。县信访局机关干部只有6人，人员少，舆论宣传攻坚战难以决战决胜。我局转变思维方式，积极主动与各单位、各门联系，与县志愿者协会、县老科协、县老体协、县关工委、县团委、县妇联等群众团体联系，组建一支新型队伍，进村入户，点对点发放宣传单，面对面讲解网访方式，手把手指导操作模式。

“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海”。2019年，处理国家交办信访案件7件，全为网上信访，占比100%；处理省交办案件61件，省网上信访9件，省长手机34批，省来信6封，占总比80.3%；市县网访占总比68.9%。

专业管理，网络覆盖无盲点

（http://111.75.198.60:10003/wsxf/jjs/jjs_wsxf/ygxf/Common.htm?orgid=360033251）

定网点。根据地域、行业及群众关注的热点、难点，在全县各单位、各部门设立了一个总网点，86分网点，87个网点既垂直，又平行，制造了一个巨大的网络“连通器”，铺设了快捷便利的网络“高铁轨”。

定人员。按照年轻、电脑业务熟、工作热情高的原则，配齐配强了87个网访投诉管理员。

定职责。每年召开两次网访投诉管理员业务培训会，经验交流会，明确87个管理员的职责，并总结、分析、部署处理网上信访案件注意事项、流程。

“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”。2019年，网上信访受理率100%。

专人办信，访调对接无缝隙

一是组织落实办案人员。人员和人数由案件内容及工作量决定。二是适当分组分工。按调查路线、调查对象和内容，进行分组分工，制定调查计划，并尽量与承办人员的专长结合起来。三是做好调查前的思想准备工作。做到“三吃透”，吃透领导批示精神，吃透涉及政策法规，吃透案情（反映内容）。三是沟通办理。加快与涉及的行业、部门及信访人的沟通办理，做到“数据多跑路，群众少跑腿”。

“水急客舟疾，山花拂面香”。2019年，网上信访办结率100%。

专诚回复，网访群众无差评

短信全程跟踪回复。事前告知信访人您反映的事项德安县信访局已受理，事中告知信访人您反映的事项已由何部办理何人办理中，事后告知信访人您反映的事项已办结，处理结果为……。网访案件结束后次日由我局办案人员电话与信访人沟通，您是否满意，还存在其他问题，若不合诉求继续政策解释，用心用情沟通到位。

一江春水何年尽，万古清光此夜圆。2019年，网上信访满意率为90.16%。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。德安县信访局始终把听群众诉求当成一种情怀、一种责任、一种担当，克服急燥情绪，以平民之态、平和之气，办好网上信访。通过推广、办好网上信访，我县已连续九年获得全省信访工作“三无”县，并且2019年获得全国信访工作“三无”县。