从群众需求出发 ?向群众满意使劲

聚力“3-4-5”打好“组合拳”

——九江葡京赌场信访工作实践经验材料

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信访群众有哪些要求和期盼？信访群众对什么反感和不满？江西省九江市站在信访群众的角度检视自己的工作，对这两个问题进行了深入的调查分析，问需于民、拜师群众，找准了工作的出发点和落脚点。他们围绕“3+4+5”（即打造3个一流、建立4项制度、推行5种机制）做文章，用心用情为民服务。

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===打造3个一流，提升服务品质===

打造一流的服务平台。坚持亲民、便民、安民，来访接待场所跟市民服务中心一体规划建设，处在最方便的地段，具有最亮堂的环境，设置最优化的功能。打造一流的受理平台。传统的来电、来信、来访渠道仍在用，现代的网上、掌上、机上渠道更好使。所有政府类网站都有网上信访链接，实现一键直达；所有信访接待场所都有智能查询机，老年人照着示意图就会用；量身打造了手机APP、微信公众号，更受年轻人欢迎。打造一流的接访平台。选优配强接访人员，接待窗口都是优中选优、素质拔尖的干部。优化流程、简化手续、强化时效，从引导来访、登记录入、精准接谈到受理办理、答复送达、引导评价，所有环节全部标准化、规范化。?

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===建立4项制度，减轻群众访累===

建立信访代办制度。在村居社区建立信访代办员队伍，对综合性、跨部门的民生信访事项由代办员向有关部门反映诉求、流转跟踪，促成跨部门协调沟通，实现干部多跑路、群众少跑腿。建立研判约访制度。简易的问题现场答复就地解决，复杂的问题及时召集相关部门“会诊”研商，疑难的问题提请市领导约访推动，努力实现信访事项不积压、群众“最多访一次”。建立联合接访制度。整合各部门联合接访，打造“信访超市”，公示值班单位，实行“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”，避免老百姓遭遇“玻璃门”“旋转门”。建立跟踪督办制度。接访人员既负责“传球”、也助攻“射门”，将跟踪问效贯穿于信访事项办理始终，向信访群众发放联系卡，做到问题不解决、热线不撤销、督办不停止，宁愿叫自己多麻烦，尽量让群众少费劲。

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浔阳区龙跃楼业主代表来市反映小区内一无证餐馆油烟噪音扰民，经接访研判、协调处理，相关职能部门两天之后就对无证餐馆进行了取缔。回访时，信访群众在电话中一再表示感谢。

湖口县某民办学校拆迁补偿不到位，抱着试试看的态度到市信访局反映问题，经协调处理并持续跟踪督办，一个月内补偿到位，信访人高兴地送来“人民公仆 情系百姓”的锦旗。

===推行5种机制，聚力解决问题===

????推行精细接谈机制。6名专责接谈员不间断“坐堂问诊”，与信访群众面对面沟通、心贴心交流，既理清事儿、找准症结，又讲明理儿、化解心结。推行简易办理机制。对适用简易办理的初次信访事项，做到既在程序上办结，也在实体上办好，还在时效上办快。推行城区协作机制。主城区横跨多个区人事分离、需要市与区两级联动的信访事项不少，对此，市信访局主动担当、建立机制，召集有关部门集中会办，拿措施、定方案、明责任，攥指成拳推动问题解决。推行信息分享机制。通过微信群、交办单、建议函，对信访信息实时共享，“上下齐动，左右联动”进行调度，推动源头防范、合力处置，解决共性问题、热点问题，减少群众越级上访、多头上访。推行访调对接机制。加强与司法、劳动、医患等调解部门的对接，把“访”的问题导入“调”的机制，形成多元矛盾化解格局，维护群众合法权益。??

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某改制企业职工郭某某反映夫妇两人身患重病，要求企业退还其退休时个人代单位垫付的3万余元养老保险缴费，市信访局利用城区协作机制，经市住建局、原企业、户籍所在街道联动，问题得到妥善解决，郭某某拿到“救命钱”之后感动不已。

创建“人民满意窗口”活动两年来，全市信访数量下降了26%，信访积案化解了930件，重复访减少了34%，信访形势继续向好，信访公信力有效增强，老百姓的获得感、满意度持续提升。